作者：中國工商銀行軟件開發(fā)中心  總經(jīng)理助理? 龔光慶

一、搶抓金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇

近年來，隨著國家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的提出和金融體制改革的深化，商業(yè)銀行紛紛將“數(shù)字化”作為生存與發(fā)展的共識(shí)，掀起數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮。中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)印發(fā)的《“十四五”國家信息化規(guī)劃》提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國的總目標(biāo)。中國人民銀行發(fā)布的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》強(qiáng)調(diào)深化數(shù)字技術(shù)金融應(yīng)用、壯大創(chuàng)新共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。金融科技從后臺(tái)走向前臺(tái)，科技創(chuàng)新成為當(dāng)前銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要引擎。

中國工商銀行堅(jiān)持“科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造”思路，積極響應(yīng)國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)建設(shè)號(hào)召，圍繞數(shù)字工行“D-ICBC”建設(shè)的戰(zhàn)略部署，搶抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展重大戰(zhàn)略機(jī)遇，不斷創(chuàng)新生產(chǎn)方式，推動(dòng)金融、科技、生態(tài)融合共進(jìn)。

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、人工智能等一系列新技術(shù)與業(yè)務(wù)需求的深度融合，數(shù)字員工作為擬人化的新型工作人員應(yīng)運(yùn)而生，與自然人員工相比，具備高效率、強(qiáng)能力、高可控、低成本等優(yōu)勢，可以發(fā)揮減員增效的作用，形成數(shù)字化生產(chǎn)力，對(duì)重構(gòu)商業(yè)銀行傳統(tǒng)人力資源體系具有重要意義。工商銀行積極探索數(shù)字員工建設(shè)，取得了比較好的應(yīng)用效果。

二、面臨的問題和挑戰(zhàn)

數(shù)字員工憑借能力仿真和形象仿真兩大特質(zhì)，不斷打破虛擬與現(xiàn)實(shí)、數(shù)字與實(shí)體、機(jī)器與人的邊界，在樹立企業(yè)統(tǒng)一品牌形象、激發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展活力、推動(dòng)金融科技迭代演進(jìn)等方面創(chuàng)造應(yīng)用價(jià)值。當(dāng)前國內(nèi)商業(yè)銀行的數(shù)字員工建設(shè)正處于起步階段，具有廣闊的應(yīng)用和發(fā)展前景。但業(yè)界對(duì)數(shù)字員工的概念尚未形成統(tǒng)一的定義，當(dāng)數(shù)字員工被嵌入生產(chǎn)后，技術(shù)和管理方面均面臨較大挑戰(zhàn)。

技術(shù)方面，數(shù)字員工的引入，實(shí)際上是一種融合多種前沿技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營模式進(jìn)行數(shù)字化改造的過程。工商銀行大力發(fā)展智能決策、知識(shí)圖譜、OCR、生物識(shí)別、語音合成、自由式對(duì)話、RPA等新技術(shù)，但對(duì)標(biāo)數(shù)字員工高擬人度要求，從“現(xiàn)有技術(shù)組合成人”的視角，數(shù)字員工在處理復(fù)雜和創(chuàng)造性問題的多技術(shù)融合能力上，需要進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)。

管理方面，過去數(shù)字員工仍停留在智能程序和智能應(yīng)用范疇；未來數(shù)字員工將與自然人共同成為現(xiàn)代企業(yè)的人力資源組成。與自然人員工相比，亟待建立獨(dú)立的人格化身份，以及明確的崗位分類、組織管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、效果評(píng)價(jià)體系等配套管理支撐。

三、建設(shè)思路探索

工商銀行按照“身份獨(dú)立、專業(yè)設(shè)崗、權(quán)責(zé)清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控、統(tǒng)一管理、技術(shù)夯實(shí)”的思路，規(guī)劃和建設(shè)數(shù)字員工體系，助力加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革。首先，重點(diǎn)突破擬人度相關(guān)的人工智能前沿技術(shù)，強(qiáng)化成熟技術(shù)的賦能質(zhì)量，建立承載數(shù)字員工統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的AI中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)低研發(fā)成本和高技術(shù)交付水平。其次，賦予數(shù)字員工獨(dú)立人格化身份，建設(shè)“分類設(shè)崗、職責(zé)明確、風(fēng)險(xiǎn)可控、可審計(jì)、可監(jiān)管”的配套管理體系，使其“在位謀職、服從管理”，為建設(shè)數(shù)字員工與自然人員工“雙工協(xié)作”的工作生態(tài)打好基礎(chǔ)。

四、數(shù)字員工應(yīng)用體系建設(shè)

金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求引領(lǐng)工商銀行數(shù)字員工的發(fā)展，而業(yè)務(wù)需求和生產(chǎn)引擎驅(qū)動(dòng)數(shù)字員工創(chuàng)新建設(shè)的場景落地。為解決數(shù)字員工項(xiàng)目落地掣肘，工商銀行從技術(shù)和管理角度不斷探索，開啟統(tǒng)一技術(shù)底座、統(tǒng)一技能組裝、統(tǒng)一人格管理、統(tǒng)一運(yùn)營管理，全面賦能業(yè)務(wù)的數(shù)字員工創(chuàng)新體系建設(shè)。

1. 實(shí)現(xiàn)數(shù)字員工擬人化，實(shí)現(xiàn)有溫度的服務(wù)。

同傳統(tǒng)意義上的信息系統(tǒng)工具不同，數(shù)字員工的角色定位偏向于大數(shù)據(jù)時(shí)代人類的工作助手，甚至是能夠獨(dú)立完成某些工作任務(wù)的“獨(dú)當(dāng)一面”的主管。人工智能為工商銀行打造逼近真人的互動(dòng)數(shù)字人提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。機(jī)器學(xué)習(xí)算法為數(shù)字員工組裝學(xué)習(xí)心臟和決策大腦，計(jì)算機(jī)視覺、語音識(shí)別技術(shù)為其提供了配合神經(jīng)中樞處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的眼睛和耳朵，自然語言處理和情感分析幫助數(shù)字員工進(jìn)行認(rèn)知計(jì)算和交互決策，機(jī)器人流程自動(dòng)化則為數(shù)字員工安上執(zhí)行決策的四肢。數(shù)字員工通過不斷地自我學(xué)習(xí)，構(gòu)建圖像識(shí)別、語音識(shí)別、理解決策、語音交互和行動(dòng)反饋等能力高度擬人化的智能交互機(jī)制，在服務(wù)用戶的過程中模擬自然人員工有溫度的情感表現(xiàn)，并為不同用戶定制個(gè)性化的智能服務(wù)。

2.建設(shè)統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)，快速推出各領(lǐng)域數(shù)字員工。

從技術(shù)的視角出發(fā)，“將各項(xiàng)AI技術(shù)組合成人”本質(zhì)上是業(yè)務(wù)服務(wù)需求與人工智能技術(shù)的深度融合。數(shù)字員工不僅具備聽懂語音、看懂文字、理解業(yè)務(wù)指令、完成交互響應(yīng)等多項(xiàng)工作能力，更能通過不斷學(xué)習(xí)提升自身技能，貼合匹配銀行業(yè)務(wù)流程的工作任務(wù)。數(shù)字員工的“多面手”特性，能夠有效降低人力成本，優(yōu)化數(shù)字員工的生產(chǎn)打造和調(diào)度配置，也因此成為實(shí)施數(shù)字員工建設(shè)的重要目標(biāo)。不管是專崗專職還是一崗多能、多崗多能，都依托統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的AI集成中臺(tái)。工商銀行致力于打造數(shù)字員工建設(shè)工作站，快速生產(chǎn)、組裝具備多種技能的智能服務(wù)，降低數(shù)字員工構(gòu)建成本。比如當(dāng)我們需要一個(gè)有問答能力的數(shù)字員工時(shí)，就可以快速組合語音識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語言處理和知識(shí)圖譜等智能服務(wù)來構(gòu)建。

3.加快業(yè)務(wù)場景落地，賦能業(yè)務(wù)減員增效。

工商銀行的數(shù)字員工創(chuàng)新體系建設(shè)，涵蓋了業(yè)務(wù)指導(dǎo)辦理、產(chǎn)品營銷講解、資訊播報(bào)、智能問答等應(yīng)用場景。其中，數(shù)字員工的對(duì)外場景包括存、貸、匯、監(jiān)等一系列金融業(yè)務(wù)服務(wù)。例如在投資理財(cái)推薦場景中，數(shù)字員工能夠結(jié)合用戶特征定制專屬方案，成為客戶的“專屬顧問”，并在交互過程中識(shí)別用戶情感，通過話術(shù)激發(fā)用戶興趣、引導(dǎo)用戶選擇產(chǎn)品，在用戶不感興趣時(shí)進(jìn)行挽留、適時(shí)推薦其他產(chǎn)品，充分給予用戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。在對(duì)內(nèi)應(yīng)用場景中，數(shù)字員工既能成為自然人員工的“貼身專員”，耐心解答員工問題，及時(shí)提醒待辦日程，快速辦理日常事務(wù)，提升員工幸福感；也能成為員工的“私人導(dǎo)師”，為員工制定專屬的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，提供專業(yè)的職業(yè)發(fā)展建議，加速員工成長；還能成為HR的“分析助手”，對(duì)員工數(shù)據(jù)進(jìn)行整合挖掘，形成員工畫像和關(guān)系圖譜，協(xié)助HR評(píng)估員工能力、調(diào)優(yōu)人員配置。

4.搭建統(tǒng)一管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字員工規(guī)范管理。

數(shù)字員工需要人格化、職能化與組織化，商業(yè)銀行對(duì)數(shù)字員工的管理亟需一套健全的整體解決方案。數(shù)字員工應(yīng)當(dāng)同自然人員工一樣被賦予稱呼、編號(hào)以及工作職責(zé)，注重層級(jí)管理和有效溝通，進(jìn)行工作匯報(bào)與交互反饋，接受工作監(jiān)督及績效考核，同時(shí)需要建立起風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和及時(shí)糾錯(cuò)機(jī)制。為實(shí)現(xiàn)數(shù)字員工的統(tǒng)一人格管理，工商銀行創(chuàng)新建立“人格化、易追溯、可量化”的數(shù)字員工運(yùn)營管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字員工身份統(tǒng)一分配、用工流程統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)一入口，通過讓數(shù)字員工和自然人員工一樣擁有人格身份、崗位職責(zé)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)數(shù)字員工進(jìn)行統(tǒng)一的管控和調(diào)度。

5.構(gòu)建數(shù)字運(yùn)營框架，推動(dòng)數(shù)字員工迭代升級(jí)。

在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代的洪流下，隨著數(shù)字化變革的不斷深入，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為技能迭代和業(yè)務(wù)優(yōu)化的重要支撐。為持續(xù)優(yōu)化提升數(shù)字員工服務(wù)，工商銀行通過“用數(shù)賦智”深挖數(shù)據(jù)在數(shù)字員工建設(shè)中的融合運(yùn)用，深化數(shù)字員工智能化改造。通過基于數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)服務(wù)化的洞察分析和決策支持，打造數(shù)據(jù)閉環(huán)的運(yùn)營框架，實(shí)現(xiàn)數(shù)字員工價(jià)值量化評(píng)價(jià)和技能持續(xù)迭代，從而提升業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營能力。在工作中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄數(shù)字員工數(shù)據(jù)，生成工作報(bào)告，由業(yè)務(wù)部門對(duì)其評(píng)價(jià)，推動(dòng)數(shù)字員工持續(xù)成長為貼合業(yè)務(wù)的高成熟度員工。數(shù)字化管理模式的采用為數(shù)字員工帶來快速迭代的升級(jí)效率，提供全生命周期的支撐與管理。

五、后續(xù)展望

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)的不斷發(fā)展，工商銀行將在數(shù)字員工統(tǒng)一人格管理、智能服務(wù)擬人化、高效技能組裝、持續(xù)迭代運(yùn)營、業(yè)務(wù)場景賦能等方面不斷拓展創(chuàng)新思路，使其廣泛應(yīng)用在對(duì)客服務(wù)和對(duì)內(nèi)管理工作中，使數(shù)字化生產(chǎn)力逐漸成為金融數(shù)字化創(chuàng)新發(fā)展的重要組成部分。未來，數(shù)字員工將成為行內(nèi)自然人員工身邊的同事和得力助手，擔(dān)負(fù)起更多工作，為科技與業(yè)務(wù)的深度融合、為建立更加成熟的人機(jī)協(xié)同創(chuàng)新生態(tài)體系、為工商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)一份力量。

本文來源：微信公眾號(hào)《金融電子化》

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